Customer journey mining: van data naar actie

Bij PGGM streven we er elke dag naar om onze deelnemers en werkgevers beter (excellent) te bedienen. De trends uit de digitale transformatie helpen ons om processen, diensten en producten te verbeteren. Denk aan: hoe maak je - met gebruik van data - de verbinding van de operatie naar de strategische doelstellingen? Het begint allemaal met een plan, maar vervolgens moet dit ook concreet gemaakt worden en gewoon uitgevoerd worden.

"Excellente klantbediening tegen passende kosten" is het doel. Customer journey mining, ofwel process mining toepassen op de klantreis, is hiervoor de spil in het web. Hoe verloopt de klantreis voor een klant die een hoge klanttevredenheid- en of gemaksscore geeft ten opzichte van een ontevreden klant? Waar in de klantreis wordt veel contact opgenomen, en hoe kunnen we dat contact voorkomen ten behoeve van klanttevredenheid en lagere kosten? Met process mining en BI geven we inzicht in belangrijke KPIs als 'First time right', 'Digital self-service ratio' en 'Customer succes ratio'. Deze stap naar digitalisering bereidt PGGM vervolgens voor op digitale transformatie van onze klantreizen.